미용 서비스 산업의 특징
철저하게 개별살롱 중심으로 이루어 지고 있는 헤어살롱의 영업이지만 헤어살롱영업이 속해있는 서비스산업과 연계하여 생각하지 않을 수 없듯이, 서비스 산업 역시 한국 경제의 상황과는 따로 떨어져서 생각할 수 없다. 결국 살롱경영은 거대한 서비스 산업의 흐름과 한국의 경제상황, 그리고 해외의 경제 상황의 방향과 동떨어져 생각 할 수는 없다는 것이다. 연일, 계속되는 미국발 금융위기의 소식이 한국 금융계를 혼란에 빠뜨리고 있듯이 이러한 한국 경제의 어려움은 실물경제의 그것도 서비스산업의 최전선에 있는 헤어살롱에 가장 늦게 하지만 가장 강력하게 영향을 미칠 것 이라는 것은 굳이 많은 경제 전문가들의 전망이 아니더라도 지금까지 우리가 경험했었던 여러 가지 상황들로 미루어 보아 알수있는 사실들이다. 이럴때일수록 우리 산업을 객관화 시키면서 산업의 기초부터 이해하는 것도 좋은 일이 될것 같다.
흔히 제품을 만들어서 파는 산업과 서비스 산업을 구별하는 서비스의 특징을 다음의 4가지로 나눌 수 있다.
1. 무형성(Intangibility);
쉽게 만질 수 없고, 지각하기 힘들고, 쉽게 규정하거나, 형상화하거나, 마음속에서 그려내기 어려운 것을 말한다.
2. 비분리성(Inseparability);
서비스는 생산과 소비를 분리 할 수 없다는 뜻이다. 즉, 고객이 있어야만 서비스의 생산이 가능하다는 뜻이다.
3. 이질성(Heterogeneity);
서비스를 생산하는데 있어서 높은 변동성이 발생될 수 있는 잠재성을 의미한다. 즉, 손님에 따라 디자이너에 따라 또한 그날그날의 상황에 따라 서비스의 품질이 달라진다는 말이다.
4.소멸성(Perishability);
서비스는 차후에 사용하기 위해 저장할 수 없는 속성으로 인해 생산될 때 소비될 수 밖에 없다.
이러한 서비스의 강점과 장점을 파악하여 대부분의 서비스 업계에서는 서비스 경영에 이용하고 있다. 그러나 이러한 일반적 서비스의 특징만으로는 미용서비스의 특징을 구별할 수는 없다. 호텔서비스, 항공서비스 등과 미용서비스를 구별할 수 있는 미용서비스 만의 특성을 파악하여 이의 장점과 약점을 미리 대비하는 것은 무척중요한 일인것 같다. 위에서 설명한 서비스의 특징과 더불어 미용서비스 만의 특징을 살펴보면 다음과 같다.
5. 비회복성;
다른 서비스와는 다르게 실패한 서비스의 완전한 회복이 불가능하다. 즉, 잘려나간 머리카락을 붙일 수 없다는 말이다. 이러한 비 회복성은 고객이 미용 살롱을 교체하고자 하는 시기에 커다란 교체비용을 지불해야 하는 특징을 만든다. 비 회복성의 특징을 해결하기 위해서는 결국, 고객과의 깊은 커뮤니케이션이 시술 전에 이루어져야만 한다. 이러한 커뮤니케이션을 통해서 고객의 기대수준을 이해하고 또한 고객의 기대수준에 대한 비현실적인 부분을 지적하여 고객의 기대수준을 현실화 할 수 도 있을 것이다.
6.예술성/ 창작성;
미용 서비스의 가장 큰 특징은 누가 무엇이라고 해도, 미용 디자이너에 의해서 이루어지는 미용시술과정이라고 해야 할 것 이다. 이러한 예술성 또는 창작성은 미용시술과정의 표준화를 이루지 못하게 하는 요소이기도하며, 또한 디자이너의 이직률을 높이는 중요한 요소이기도 하다. 결국, 미용 서비스의 예술성과 창작성은 미용경영인에게 인적자원관리라는 가장 큰 숙제를 준 요소이기도 하다.
7.시장의 복잡성;
여러 요구의 여러 시장이 미용 살롱에서는 경영 현장 인 살롱 한곳에서 이루어진다. 서비스 산업의 특징인 생산과 소비가 동시에 일어나는 동시성의 특징과 더불어 모발을 자르고, 붙이고, 퍼머하고, 염색하며, 그리고 손상된 모발을 관리, 치료하는 시장이 살롱 한곳에서 이루어지고 10대에서 60대까지 남녀를 포함한 전체 인구 구성비가 미용 살롱의 목표시장이다. 즉, 기존의 인구 통계적 분석이라던 지, 유동인구를 분석을 기초로 한 상권분석이 크게 힘을 얻지 못한다는 것이다. 이러한 전통적인 분석보다는 고객 라이프 사이클에 따른 분류라든지 아님 고객 가치에 따른 분류가 오히려 미용 서비스의 특징인 시장의 복잡성에 걸맞은 시장분석이 될 것이다. 이러하기에, 미용 서비스 경영의 초점은 극히 개개인의 고객의 계층적 특성과 개개의 특별한 욕구충족에 맞추어져야 한다.