서비스 산업의 분류와 미용서비스
필자가 글을 투고하면서 듣는 많은 말 중에 하나가 내용이 너무 원론적이지 않는가라는 말이다. 물론 필자 역시 그렇게 생각하고 있다. 서비스 마케팅론 첫 장에 나와 있을 법한 기본 중에 기본적인 내용이며 미용경영을 하고 있는 대부분의 미용경영인들이 알고 있는 사실일 것이라고도 생각한다. 그럼에도 불구하고 필자가 원론을 강조하는 것은 모두가 알고 있을 법한 이러한 원론 중에 원론인 내용들, 또 기본 중에 기본인 내용들이 실제 미용경영에 필요한 의사결정시에는 참작이 되고 있지 않은 듯 한 경우를 어렵지 않게 많이 보고 있기 때문이다. 지난달의 투고 글은 서비스 산업의 특징과 서비스 산업으로의 미용 산업만의 고유한 특징에 대하여 다루어보았다. 물론 이러한 내용은 많은 서비스 경영학 책들과 미용경영학의 석. 박사 논문에서 다루어지고 있는 내용이다. 그런데 문제는 서두에 언급했던 것 처럼 모든 미용경영인들이 미용 산업이 산업 분류에 있어서는 서비스 산업군에 속해 있다는 사실은 알고 있지만, 살롱 운영에 있어서 중요한 경영적 의사 결정시에나, 살롱 운영에 가장 중요한 조직 관리, 또는 마케팅에 관한 방법 등에 있어서는 과거로부터 전통적으로 제조업에서 사용하고 있었던 방법이나 사고의 틀안에서 한다는 말이다. 필자의 생각에 아마도 이것은 학문적으로는 그 깊이를 따라 갈 수 없는 서비스 경영학자들의 조언이나, 제품 판매에 있어서 엄청난 성공을 거둔 경험을 갖고 있는 전문 마케터들이 미용경영의 현장을 속속들이 이해하지 못한 상태에서 서비스 경영학적인 이론과 제품판매의 성공경험의 요인을 결부시킨 수많은 조언들이 산업의 역사에 비해 갑작스럽게 성장한 미용업계에 강한 조언을 아낌없이 주고 또 그것을 받아들인 결과가 아닌가하는 생각이 든다.
이에 필자는 지금도 미용현장에서 직원들과 함께 호흡을 맞추어 고객에게 시술을 하고 있는 미용사의 입장에서 우리 미용업을 잘 이해하는 우리 스스로가 우리 미용업계에 맞는 서비스 경영학의 관점을 기본으로하여 우리에게 맞는 미용 서비스 경영학을 만들어 보자는 취지이다. 이러한 취지에 대한 미용인들의 깊은 이해를 기대하면서 서비스 산업의 특징에 이어서 서비스 산업의 분류와 그에 있어서의 미용 산업의 위치에 대하여 같이 고민해보고자 한다.
| 고객에 따라 서비스를 변화시킬 수 있는 정도 | ||
높음 | 낮음 | ||
서비스제공자가 고객의욕구에따라 발휘하는 재량의 정도에 따른 분류 | 높음 | 법률, 의사, 건축디자인, 부동산중개, 가정교사 | 교육, 예방의료 |
낮음 | 전화, 호텔 ,은행, 고급식당 | 대중운송, 영화관, 패스트푸드 ,스포츠관람 | |
가로축의 분류는 서비스의 내용이 고객에 따라서 어느 정도까지 변화시킬 수 있느냐에 관한 문제인데 미용서비스의 경우, 거의 모든 고객에 따라 서비스의 다양화정도가 매우 높다는 사실은 모두가 알고 있는 사실이다. 또한 세로축은 고객의 욕구에 따라서 서비스 제공자가 얼마나 고객의 욕구에 맞추어 고객화 시킬 수 있는가 하는 문제인데 이것역시 미용서비스는 고객화의 정도가 높음을 알수 있다. 결국, 우리 미용업은 법률가, 의사, 건축디자인, 부동산중개, 가정교사와 같은 서비스군에 분류된다는 것을 알수 있게 된다. 따라서 이러한 서비스 분류를 통해서 본 살롱경영에 있어서의 경영적인 고민이 다음과 같은 것이 되었다
첫째; 미용 산업은 서비스 고객화의 정도가 높기 때문에 지나치게 디테일한 업무. 접객 메뉴얼로 직원들에게 그것을 고객들에게 제공하도록 요구하는 것보다, 서비스 결과에 대한 큰 테두리를 제시하고 그에 따른 문제를 고민해 보도록 하는 것이 옳지 않을까 한다.
둘째; 미용 서비스 제공에 있어서 제공자와 고객에 따라 그 결과의 차이가 큰 산업이기에 업무, 접객 매뉴얼이 큰 테두리를 제시하고 서비스 제공자들에게 많은 부분을 권한이양 한 반면, 각각의 서비스 제공자인 미용전문가들로 이루어진 조직을 관리하고 지속적으로 성장시키기 위한 교육, 평가, 보상 시스템만큼은 정교하고 이루어 져한다고 생각한다.
다양한 형태의 미용경영기법이 난무하고 미용경영의 정답이 이것이다라는 것이 없는 지금으 현실에서 필자는 미용경영인의 입장에서 때로는 미용사의 입장에서 또 때로는 미용경영학자의 입장에서 이런 저런 고민들을 다른 산업의 고민들과 연결해보곤 한다. 이러한 고민들이 미용경영자와 미용경영학자들간에 논의되고 공유되었으면 하는 마음 간절하다.