사람중심의 미용 경영(측정의 문제)
경영자의 경영행위는 대부분 계획 – 실행, 측정 – 평가 – 다시 계획 이라는 과정을 계속 반복적으로 하는 과정입니다. 이러한 과정 속에서 지난 번 글에서는 미용경영은 사람중심의 관점을 가져야 한다는 말씀을 드렸습니다. 그러한 관점에서 준비된 계획을 실행과 동시에 이루어져야 하는 측정의 문제입니다. 즉, 어떠한 숫자를 보고 관리하는 것이 사람을 중심으로 하는 경영인가라는 말입니다. 요즘 경영자들 사이에 회계에 대한 공부를 그룹으로 모여서 하거나, 다른 형태로 진행하는 일은 늦게나마 너무도 다행스러운 일입니다. 그러나 스칸디나비안 에어라인을 되살려놓은 얀 칼슨 사장의 다음과 같은 말에 주의를 기울이면서 서비스 산업에서의 측정의 방향을 이해 해야 할 것 같습니다.
“ 우리회사의 대차대조표를 보십시오. 비행기의 가치나 현금이 자산으로 되어 있으나 이것이 전부가 아닙니다. 이것은 우리 자신을 속이는 행위입니다. 우리의 자산은 ‘작년에 우리 비행사를 만족스럽게 이용해주신 많은 고객’들이면 이들만이 우리의 진짜 자산인 것입니다. 아무리 많은 비행기를 보유했다고 해도 우리 비행사를 아무도 이용하지 않는 다면 그것을 무용지물에 지나지 않습니다”
그의 말 중에서 우리 비행기를 미용실 시술도구로 바꾼다면 미용 경영의 현장과 일치할 것입니다. 이러한 말은 미용경영에 있어서 자산이란 무엇이고 또한 그것이 어떻게 이익과 결부되는 지 알려주고 있습니다. 대표적으로 현행 회계제도에서는 인재의 훈련, 개발, 동기부여를 위해 투자한 돈은 모두 비용 즉, 현금감소로 처리됩니다. 이러한 훈련결과 살롱의 재무적인 측면에서 볼 때 기업의 상태는 악화된 것입니다. 그러나, 교육으로 인해 직원들의 질이 향상된다면 교육을 위해 투자한 돈은 비용항목이 아니라 자산의 형태가 변화했다고 보아야 할 것입니다. 즉, 현금자산이 질 높은 노동력에 기초한 경쟁력으로 전환되었다는 것입니다. 물론, 현재의 회계적 처리에서는 표현할 길이 없습니다.즉, 보이지 않는 자산을 측정하고 관리하는 것이 서비스 산업인 미용경영에서는 핵심적인 일일 것입니다.즉, 매달 영업의 결과인 매달 매출은 중요하게 생각하면서 고객 유지 율이나, 추천 고객 율, 내부고객간의 스트레스 지수 등 과 같은 영업의 과정인 것들에 대해서는 무관심하다면, 비행기를 운전하면서 속도계만을 보고 고도계나 다른 치수는 보지 않고 운전하는 것 별 다를 것이 없다는 것입니다.
그렇다고 가뜩이나 복잡하고 바쁜 미용경영 현장에서 그러한 숫자를 다 측정한다는 것은 가능하지 않을 수도 있습니다. 이에 미용경영 현장에서 경영 지수 측정에 관한 기본 원칙을 제시하려 합니다. 첫째; 우선 모든 직원이 그 개념을 쉽게 파악할 수 있어야 합니다. 쉽게 파악할 수 있다는 말은 모든 직원이 그 경영 수치를 항상 마음에 두고 시술에 임할 정도로 쉽게 파악되는 개념이어야 한다는 말입니다. 둘째; 데이터가 실제로 측정가능 해야 한다는 말입니다. 서비스 경영학 교과서에 나오는 주요 데이터들이 아니라 미용경영만을 위한 그리고 측정 가능한 현실적 데이터야 된다는 말입니다. 셋째; 경영자들이 주요 사업 프로세스를 향상시키기 위해 이 데이터를 활용할 수 있어야 합니다. 데이터만을 위한 데이터는 안됩니다.
이런 관점에서 고객 충성 도에 초점을 맞추는 미용업계에서는 직원간의 관계 스트레스 지수, 재 구매의사, 타인에게 매장을 추천할 의사 등이 경영의 핵심 데이터가 될 것 입니다. 즉 당장 내일부터 당장 고객들에 꾸준히 물어보십시오. 만족하셨습니까? 또 오시겠습니까? 다른 고객 분을 추천하실 수 있으십니까? 여러 달 데이터를 축척하시고 이것과 매출의 관계, 이것과 객 단가의 관계를 면밀히 분석하시면 살롱의 전략적 운영 방향이 나타날 것입니다.