지난 2회의 글을 통해서 사람중심의 미용 경영에 있어서 관점의 문제와 측정의 문제를 다루었습니다. 사실, 새로운 이론도 사례도 아니라고 생각합니다. 오히려 오랫동안 미용 경영자들 사고 속에 늘 자리잡고 있었던 문제입니다. 다만, 학문적인 언어와 논리로써 그것을 표면으로 문제화 시키지 않고 있었을 뿐이었습니다. 이런 현상을 보고, 일부 경영학자나 컨설턴트들이 미용업계를 타 업계나 학문적 관점으로 접근하여 진단하고 분석하여 미용업계에 가장 부족한 점을 지적 수준의 부족으로 연속되는 적절치 못한 의사결정이라고 판단하여, 우선 무엇인가를 가르치려고 하는 태도로 대했고 그런 태도가 미용인들에게 다양한 저항감을 유발하여 이미 성공한 많은 미용인들 조차 대학의 문을 넘나 들게 만드는 계기가 된 것이 아닌가 하는 생각입니다.
이렇듯,미용 산업의 밑바닥 현실을 이해하지 않고서야 미용업계의 문제를 해결하는 방안들을 제시한들 그 방안들이 궁극적으로 미용업계의 문제를 해결하는데 도움이 될 리가 없다는 것이 저의 생각입니다.
사실 미용업의 성공의 원리는 간단합니다. 우선 내부고객(직원)들간에 서로 소중하게 대하는 조직문화가 형성되면 그렇게 형성된 내부고객의 문화 및 정서가 외부 고객에게 자연스럽게 전달되고 이것이 고객 충성도가 높은 고객 수의 증가, 즉 재방문과 소개고객의 수의 증가로 이어져 수익률의 증가를 가져오는 것이라고 생각합니다.
이렇듯 미용 경영의 성공은 경영학적이나 기술적으로 많이 알기 때문에 이루어진다기 보다는, 그 알고 있는 것들을 지속적으로 일관성있게 실행에 옮길 때 이룰 수 있는 것이라고 생각합니다. 그렇다면 알고 있는 것들을 실행으로 옮길 때 가장 장애가 되는 요인은 무엇일까라는 생각과 한편으로는 과연 미용을 오랫동안 해오신 원장님들께서 그렇게 모르는 것이 그렇게 많을 까라는 생각이 들기도 합니다.
많은 원장님들과 대화를 나누다 보면 대부분의 원장님들께서는 살롱을 경영함에 있어 실제적으로 경영학적 사고를 하고 계십니다. 다만 이런 경영학적 생각들을 실제로 행동에 옮기시는가 아닌가의 차이가 있을 뿐이라는 것을 알 수 있습니다. 그렇다고 한다면 이렇듯 아는 것과 행동하는 것과의 차이가 언제 가장 많이 일어날까요?.
우선 첫째로는 교육이나 회의결정들이 매우 역동적으로 일어날 때입니다.
서비스 산업 중에서 미용산업 만큼 많은 교육이 이루어지는 산업도 없을 것입니다. 고등학교 3년 , 전문대학 2년, 그리고 산업체에서 2-3년이 지나야 디자이너로 활동을 시작하고 디자이너로 활동을 시작한 후에도 계속되는 재교육, 제품교육, 신기술 교육 등 미용 전문가의 일생은 교육의 과정이라고 할 만큼 미용산업에서 교육은 그 중요성을 다시 말 하지 않아도 될 것입니다. 그러나 문제는 교육, 즉 배운데로 경영 현장인 살롱에서 행해지고 있느냐 하는 것입니다. 작은 접객 행위 하나도 꾸준히 이루어지지 못하는 살롱에서 매일 다른 교육을 해봐야 살롱 구성원들은 착각을 할 뿐입니다. 아는 것은 지금 실행하고 있다는 착각을 말입니다.
두번째로는 메뉴얼(서류)등이 행동을 대신 할 때입니다.
살롱 컨설팅을 행하다 보면, 저희 살롱에서 이루어지고 있는 접객이 저희가 제작한 정교한 메뉴얼 때문이라고 생각하시는지 접객∙교육 메뉴얼 및 여러 가지 양식을 우선적으로 요구하십니다. 하지만 메뉴얼이나 양식이 조직의 실행력을 향상시키지 않습니다.
오히려 작을 것들을 꾸준하게 실천하는 일 그리고 그 실천하고 있는 일들을 자신의 살롱의 현실과 수준에 맞게 매뉴얼화 시키는 작업이 휠씬 의미 있는 일일 것입니다.
이렇듯 아는 것과 실행하는 것의 차이를 KNOWING-DOING GAP이라고 합니다, 결국 미용 경영의 핵심적인 노력은 이 차이(Knowing-DOING GAP)를 좁혀 나가는 것이라고 봅니다. 얼마나 많이 알고 있느냐가 아니라 얼마나 실행력이 강한 가가 모든 경영의 실패와 성공을 좌우하는 것이 아닐까 하는 생각입니다.